Process mining: leggere il processo nei dati

Le interviste raccontano il percorso che le persone hanno in mente. I dati raccontano quanti percorsi esistono davvero, e la risposta è quasi sempre spiazzante. Bastano tre colonne esportate da un sistema che già usi.

~13 min di lettura Aggiornato a settembre 2026 Livello intermedio 6 sezioni

In breve

Servono tre colonne: identificativo del caso, attività, orario. Con queste tre si ottiene già il modello del processo reale, con frequenze e tempi.
Il percorso che tutti descrivono copre una minoranza dei casi. Un processo raccontato in un modo solo, nei dati si presenta in decine o centinaia di varianti.
Tre usi: scoprire il processo reale, confrontarlo con quello previsto per misurare gli scostamenti, e capire dove si accumula il tempo.
Vede solo ciò che è stato registrato. Un processo che vive nelle telefonate e nei fogli sul desktop non lascia tracce, e nessuno strumento potrà ricostruirlo.
Si comincia con un'esportazione CSV. Anche un foglio di calcolo dice quanti percorsi esistono e quanti casi tornano indietro.

Sezione 01 Che cos'è, e cosa serve

Ogni volta che qualcuno registra un ordine, chiude un ticket o approva una fattura, il sistema salva un evento con un orario. Il process mining ricostruisce il processo reale a partire da queste tracce, senza chiedere niente a nessuno.

Il registro degli eventi: le tre colonne minime
Colonna	Cosa contiene	Esempio
Identificativo del caso	Cosa stiamo seguendo	Numero d'ordine, codice pratica, numero ticket
Attività	Cosa è avvenuto	Richiesta ricevuta, preventivo inviato, ordine confermato
Orario	Quando	2026-03-14 09:41

Con tre colonne si ottiene già molto. Aggiungendo chi ha svolto l'attività si vede il carico per persona e si individuano i colli di bottiglia umani; aggiungendo attributi del caso (cliente, importo, tipologia) si confronta il comportamento del processo su segmenti diversi, e spesso è lì che si trova la spiegazione.

Sezione 02 Le tre cose che si possono fare

ScopertaDai dati si ricava automaticamente il modello del processo effettivo: quali percorsi esistono, con quale frequenza, con quali tempi tra un passaggio e l'altro. È il punto di partenza, e già da solo giustifica l'esportazione.
Verifica di conformitàSi confronta il processo reale con quello previsto e si misurano gli scostamenti: passaggi saltati, sequenze invertite, approvazioni mancanti. Qui «conformità» significa aderenza al modello, che spesso si sovrappone al rispetto delle norme senza coincidervi.
ArricchimentoSi usano i dati per capire dove si accumula il tempo, quali varianti costano più delle altre, quali casi sono a rischio di ritardo e riconoscibili in anticipo.

Sezione 03 Cosa emerge che le interviste non dicono

Le mappe costruite con le interviste raccontano il percorso normale, quello che le persone hanno in mente. I dati raccontano quanti percorsi esistono davvero, e la risposta è quasi sempre spiazzante: un processo che tutti descrivono in un modo, nei dati si presenta in decine o centinaia di varianti.

Le cinque scoperte ricorrenti

Il percorso che tutti descrivono copre una minoranza dei casi. Spesso meno di un terzo.
Esistono cicli di ritorno che nessuno menziona, perché sono diventati talmente normali da non essere più percepiti come anomalia.
Il tempo si concentra in una singola attesa che nessuno sospettava, e che spesso non è quella su cui si stava discutendo.
Alcuni controlli previsti non vengono eseguiti, e nessuno se ne era accorto.
I casi più lenti condividono una caratteristica precisa, individuabile in anticipo: questo permette di trattarli diversamente fin dall'ingresso.

Sezione 04 Limiti e qualità dei dati

Il process mining vede solo ciò che è stato registrato. Un processo che vive nelle telefonate, nelle email e nei fogli di calcolo sul desktop non lascia tracce utilizzabili, e nessuno strumento potrà ricostruirlo. Questo è il limite strutturale, e va accettato prima di cominciare.

I problemi pratici invece sono quasi sempre di qualità dei dati:

Orari registrati a fine giornata anziché al momento in cui l'attività è avvenuta, che comprime artificialmente i tempi.
Attività con nomi incoerenti nel sistema, che risultano come passaggi diversi mentre sono lo stesso.
Casi incompleti a cavallo del periodo estratto, aperti prima dell'inizio o chiusi dopo la fine, che distorcono le medie.
Il confine del caso, quando un ordine si divide in più righe con destini diversi e non è ovvio cosa contare come singolo caso.

La pulizia dei dati occupa la maggior parte del tempo di qualunque analisi reale. È un lavoro poco affascinante e va messo in conto: chi si aspetta di caricare un file e ottenere una risposta rimane deluso al primo tentativo.

Sezione 05 Come iniziare senza spendere

Non serve un progetto. Serve un'esportazione.

Scegli un processo che lascia tracceTicket di assistenza, ordini, fatture. Qualunque cosa passi da un sistema che registra date e stati.
Esporta in CSV le tre colonne minimePer un periodo di tre o sei mesi. È una richiesta che chi amministra il gestionale evade in mezz'ora.
Calcola quattro numeri, anche solo con un foglio di calcoloQuanti percorsi diversi esistono, il tempo medio e la variabilità tra un passaggio e l'altro, la percentuale di casi che tornano indietro, e quale attesa pesa di più.
Porta quei numeri alla riunione sul processoÈ il passo che conta. I numeri sostituiscono le opinioni, e la discussione tra reparti smette di essere una questione di percezioni.

Gli strumenti vengono dopo

Esistono librerie open source consolidate e strumenti commerciali con versioni gratuite limitate, e sono ottimi. Il vincolo reale però è sempre la disponibilità dei dati. Ottenere l'esportazione è il novanta per cento della difficoltà, e si può fare questa settimana.

Sezione 06 Gli errori tipici

Comprare lo strumento prima di aver visto i dati. Se le tracce non esistono o sono inutilizzabili, la licenza resta inutilizzata.
Trattare il risultato come verità assoluta. Il modello scoperto descrive ciò che è stato registrato, con tutti i difetti della registrazione.
Mostrare la mappa completa alle persone. Il grafico con duecento varianti spaventa e non comunica. Va filtrato sui percorsi che coprono la maggior parte dei casi.
Usarlo per valutare le persone. Nel momento in cui i dati diventano uno strumento di giudizio individuale, la registrazione peggiora e l'analisi muore.
Fermarsi alla scoperta. Il modello reale è interessante, e a cambiare le cose è la decisione che ne segue.
Saltare la pulizia dei dati. Conclusioni tratte da orari registrati a fine giornata sono sbagliate in modo sistematico.

Checklist Il tuo primo registro eventi

Ho scelto un processo che lascia tracce in un sistema
Ho ottenuto un'esportazione CSV con caso, attività e orario
Il periodo copre almeno tre mesi
Ho escluso i casi incompleti a cavallo del periodo
Ho uniformato i nomi delle attività incoerenti
Ho verificato che gli orari siano registrati al momento giusto
So quanti percorsi diversi esistono e quanti casi copre il principale
So quale attesa pesa di più sul tempo totale

Domande frequenti

Che cos'è il process mining?

Una tecnica che ricostruisce il processo realmente eseguito a partire dalle tracce che il lavoro lascia nei sistemi informativi. Servono almeno tre informazioni per ogni evento registrato: l'identificativo del caso, l'attività avvenuta e l'orario.

Quali dati servono per fare process mining?

Un registro degli eventi con tre colonne minime: identificativo del caso, nome dell'attività e orario. Aggiungendo chi ha svolto l'attività si analizza il carico per persona; aggiungendo attributi del caso come cliente, importo o tipologia si confronta il comportamento del processo su segmenti diversi.

Cosa si scopre con il process mining?

Tipicamente che il percorso descritto da tutti copre solo una minoranza dei casi, che esistono cicli di ritorno diventati talmente abituali da non essere più menzionati, che il tempo si concentra in un'attesa insospettata, che alcuni controlli previsti non vengono eseguiti e che i casi più lenti condividono una caratteristica riconoscibile in anticipo.

Quali sono i limiti del process mining?

Vede solo ciò che è stato registrato: un processo che vive in telefonate, email e fogli di calcolo locali non lascia tracce ricostruibili. I problemi pratici riguardano quasi sempre la qualità dei dati, tra orari registrati a fine giornata, nomi di attività incoerenti, casi incompleti a cavallo del periodo e difficoltà a definire il confine del caso.

Serve un software costoso per iniziare?

No. Il primo passo utile è ottenere un'esportazione CSV di tre o sei mesi con le tre colonne minime: già con un foglio di calcolo si può contare quanti percorsi diversi esistono, misurare i tempi tra un passaggio e l'altro e calcolare la percentuale di casi che tornano indietro. Il vincolo reale è la disponibilità dei dati.

Il process mining può essere usato per valutare le persone?

È tecnicamente possibile ed è il modo più rapido di distruggerne l'utilità: quando i dati diventano strumento di giudizio individuale, la registrazione peggiora, le persone imparano ad aggirarla e l'analisi smette di descrivere la realtà. L'oggetto dell'analisi va dichiarato come il flusso.

I dati ci sono già, quasi sempre

La maggior parte delle aziende ha nei propri sistemi le risposte che cerca nelle riunioni. Mezz'ora di chiamata e ti mando l'analisi scritta: quali dati guarderei per primi e cosa mi aspetterei di trovarci. Gratis, e tua da tenere.

Fonti e approfondimenti

Guida divulgativa basata su metodo consolidato e sulle fonti ad accesso aperto citate qui sopra. I metodi vanno adattati alla dimensione, al settore e alla maturità dell'azienda: quello che funziona in una PMI da venti persone è diverso da quello che serve in un'organizzazione strutturata. Gli esempi numerici sono ordini di grandezza tipici, da riverificare sui propri dati.